CRM

CRM (Customer Relationship Management)

Apa itu CRM (Customer Relationship Management)?

CRM atau Customer Relationship Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

CRM adalah adalah suatu jenis strategi perusahaan yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Customer Relationship Management atau lebih dikenal sebagai CRM merupakan sebuah fungsi terintegrasi yang menunjang sebuah perusahaan dalam bidang pemasaran, penjualan, dan pelayanan, yang dapat meningkatkan nilai nilai kepuasan pelanggan. Dengan meningkatnya nilai kepuasan pelanggan maka angka penjualan perusahaan akan mengalami peningkatan.

Dapat disimpulkan bahwa CRM lebih mengfokuskan pada pendekatan, hubungan, serta kepuasan antar pelanggan serta meningkatkan atau menunjang keberhasilan dari perusahaan tersebut.

Apa tujuan dan karakteristik Customer Relationship Management??

Tujuan Customer Relationship Management adalah untuk meningkatkan penghasilan dari kepuasan pelanggan. Ini bermula dari janji perusahaan untuk mengerti apa dan bagaimana cara yang diinginkan pelanggan dalam berinteraksi, semua ini ditujukan untuk mencapai kesetiaan pelanggan dan lingkungan yang menguntungkan.Hal ini disebabkan karena tidak semua pelanggan diciptakan sama (Kalakota dan Robinson, 2001, p173).

Karakteristik Customer Relationship Management antara lain :

1)Visi CRM

Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan Perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan.

2) Strategi CRM

Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan Pelayanan yang terbaik.

3) Consistent Valued-Customer Experience

Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan dan Perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan.

4) Organizational Collaboration

Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan.

5) CRM Processes

Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management.

6) CRM Information

Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen.

7) CRM Technology

Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.

8) CRM Metrics

Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut.

Lalu,apa Manfaat TI dalam implementasi Customer Relationship Management ?

1. CRM Technology.Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.
2. CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodelogi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (entreprise,kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
3. Teknologi dalam CRM meliputi infrastruktur dan aplikasi. Meskipun hanya berfungsi sebagai enabler, namun denan kompleksitas bisnis saat ini, pemilihan teknologi yang tepat merupakan salah satu faktor penentu untuk mencapai kesuksesan implemantasi CRM, yang memungkinkan perusahaan merekayasa ulang proses bisnisnya untuk meningkatkan kinerja dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Berdasarkan data yang didapat, sebagian besar terbentuk karena indikator System Database dan media komunikasi.

Jelaskan proses-proses utama dalam Customer Relationship Management!

1. Mengidentifikasi Customers

Informasi adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customers dari berbagai sumber seperti, force, customers service ecounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bias disediakan bagi customers dan calon customers dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal.

2. Membedakan Customers

Customers memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan.

3. Menyesuaikan Marketing

Interaksi dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.

contoh nya?

Aplikasi CRM dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori, yaitu masing-masing :

1) Operational CRM

Sebuah kumpulan dari aplikasi yang terkait secara langsung maupun tidak langsung dengan proses transaksional yang berhubungan dengan pelayanan pada pelanggan.

2) Analytical CRM

Sebuah kumpulan dari aplikasi yang digunakan khususnya oleh para pimpinan, manajer, dan supervisor dalam usahanya mengambil sejumlah keputusan (decision making) penting, baik yang bersifat strategis maupun operasional.

3) Collaborative CRM

Sebuah kumpulan dari aplikasi yang memiliki fungsi utama untuk membantu manajemen dan karyawan perusahaan dalam menjalin aktivitas komunikasi, kolaborasi, dan kooperasi secara efektif dengan para pelanggan perusahaan.

Apa yang menyebabkan CRM  mengalami kegagalan??

Implementasi CRM adalah hal yang membutuhkan kerja keras. Berdasarkan estimasi, 75%-85% implementasi CRM mengalami kegagalan. Dan studi di Australia menyatakan bahwa sebesar 60% merasakan kurang puas. Dapat dikatakan bahwa banyak perusahaan yang mengimplementasikan CRM gagal merealisasikan potensi keuntungan yang diharapkan.

Mengapa??

Mengapa hal itu terjadi? Beberapa perusahaan mengabaikan kompleksitas CRM, kurang jelasnya tujuan bisnis, tidak cukupnya investasi pengimplementasian, adanya asumsi bahwa metodologi sistem ERP yang sama akan sesuai dengan sistem CRM apapun, tidak cukupnya integrasi dengan sistem ERP. Bagaimana memperbaiki situasi ini? Maka disusunlah metrik CRM untuk disesuaikan dengan aktivitas bisnis.

Kasus untuk Pengembangan Metrik CRM

Munculnya perubahan kualitas pada tahun 1980-an di Amerika Serikat, didorong oleh semboyan dari Edward Demming “Anda tidak bisa mengelola apa yang tidak bisa anda ukur,” memberikan energi dorongan untuk manajemen kinerja, benchmarking(pembandingan), metrik, dan sejenisnya. Meskipun awalnya difokuskan pada langkah-langkah keuangan dan non-keuangan untuk manufaktur, ukuran kinerja telah berevolusi untuk mencakup berbagai kegiatan dalam perusahaan, termasuk kegiatan pelayanan dan bahkan kegiatan strategis. Grup Metrus (2002) adalah salah satu grup yang mendokumentasikan efektivitas manajemen kinerja.

Bukti menunjukkan bahwa implementasi CRM saat ini sangat tidak baik dalam mengukur dampak atau manfaat pada perusahaan, dan perusahaan kurang pendekatan terhadap metrik atau analisis yang dibentuk. Sebelum mengembangkan metrik, perusahaan perlu memahami apa yang ingin dicapai dengan CRM. Artinya, pertama perusahaan harus memiliki rencana strategis secara keseluruhan serta strategi CRM keseluruhan perusahaan yang mengintegrasikan kebutuhan informasi, kebutuhan teknologi, dan keselarasan dengan proses dan tujuan perusahaan. CRM harus memiliki tujuan organisasi, tujuan teknologi, dan tujuan untuk penawaran kepada pelanggan. Sebuah perusahaan dengan banyak sistem akan mengalami permulaan yang lambat karena sulit untuk mengintegrasikan informasi

Orang, budaya, dan proses adalah faktor yang bisa menghambat perusahaan menambahkan nilai melalui rantai nilai pelanggan dari informasi terintegrasi yang disediakan oleh CRM. Fokus tidak lagi pada teknologi, baik itu masalah komunikasi data atau kematangan aplikasi, melainkan pada orang, budaya, dan perubahan. Kematangan aplikasi CRM yang tersedia saat ini dan pengalaman dari perusahaan yang menggunakan aplikasi CRM kini memungkinkan perusahaan untuk bergerak dari fokus teknologi untuk fokus aplikasi serta evaluasi kinerja dan manfaat CRM.

Salah satu metrik yang diusulkan adalah Customer Value Scorecard (CVS). CVS adalah metrik kinerja pelanggan yang terlihat pada tingkat transisi dari tahap dan segmen yang mempengaruhi nilai dari basis pelanggan. Namun, banyak metrik CRM yang ada saat ini dapat diterapkan cukup mudah untuk membantu menunjukkan nilai dan profitabilitas. Metrik seperti Kepuasan Pelanggan Relatif, Retensi Pelanggan, dan Nilai Lifetime Pelanggan memberikan tolak ukur yang berharga bagi manajer. Metrik berikut disarankan dengan asumsi implementasi CRM secara penuh, integrasi dengan pelaporan ERP, dan kemampuan data mining. Metrik CRM meliputi:

Perubahan Konversi atau Tingkat Penjualan.

Teknik data-mining dapat menunjukkan hasil konversi dalam pangsa pasar tertentu atau dalam kelompok pelanggan tertentu.

Perubahan Tingkat Cross-Selling untuk Pelanggan yang ada.

Kemampuan untuk menunjukkan peningkatan cross selling kepada pelanggan yang ada memberikan banyak hasil intrinsik kemampuan organisasi untuk memaksimalkan pangsa pasar dari pelanggan.

Mengevaluasi Promosi Pemasaran.

Kemampuan untuk mengukur produktivitas promosi dengan data tren sangat penting bagi organisasi di mana setiap investasi individu yang lebih besar dalam pemasaran sangat dibutuhkan untuk menghasilkan suatu keunggulan.

Memprediksi Penjualan Masa Depan.

Seiring waktu, sistem CRM yang terintegrasi bisa memberikan informasi lebih lanjut tentang penjualan masa depan dan probabilitas yang lebih akurat tentang keunggulan potensial.

Mengevaluasi Sistem CRM.

Data mendokumentasikan efektivitas siklus hidup pelanggan untuk para pelanggan, termasuk order dan perbaikan proses pasokan, dukungan pelanggan, penjualan, biaya penjualan dan pemasaran, serta kepuasan pelanggan, dapat mendokumentasikan nilai dari sistem CRM.

Membawa Personil Pemasaran dan Penjualan yang Baru untuk meningkatkan kecepatan

Transisi staf adalah fakta dalam melakukan bisnis, terutama di lingkungan yang dinamis saat ini. Sistem metrik CRM serta sejarah yang berharga dari masa lalu dan interaksi dengan pelanggan secara signifikan dapat mempercepat kurva pembelajaran produktivitas karyawan baru.

CRM dapat juga diimplementasikan menggunakan aplikasi sederhana dengan spreadsheet Excel dan tidak memerlukan integrasi. Metrik yang digunakan meliputi:

Biaya Per Akuisisi.

Biaya akuisisi pelanggan adalah biaya yang berkaitan dengan meyakinkan konsumen untuk membeli produk atau jasa, termasuk pemasaran, penelitian, biaya iklan, dan konten Web. Hal ini dihitung dengan membagi biaya dengan jumlah akuisisi.

Nilai Lifetime Pelanggan.

Pelanggan setia berarti pendapatan pada masa mendatang. CLV adalah nilai sekarang dari pendapatan masa depan yang dihasilkan dari pelanggan selama Anda mempertahankan pelanggan tersebut. Jika CLV merupakan indikasi dari nilai hubungan, perusahaan harus mencari cara untuk memaksimalkan CLV dengan memanfaatkan strategi yang memaksimalkan penjualan tambahan dan dengan meluncurkan program loyalitas pelanggan yang efektif. Rumus untuk CLV adalah pendapatan dari pembelian awal + Present Value of Future Revenues over the Projected Lifetime—the Acquisition Cost of the Customer

• Perubahan Kepuasan Pelanggan.

Walaupun pengukuran kepuasan tidak dapat memberikan hasil yang diverifikasi secepat metrik lainnya, yang mereka berikan penting secara keseluruhan, tren jangka panjang seperti umpan balik bernilai pada pelanggan yang paling penting.

• Efektivitas E-mail.

Efektivitas e-mail dapat diukur dengan beberapa cara. Return on Investment (ROI) dari promosi e-mail tertentu dapat dihitung dengan membagi total biaya pengiriman ke dalam laba bersih yang dihasilkan.

• Analisis Lalu Lintas Web

Ada sejumlah paket analisis lalu lintas Web telah tersedia dan banyak yang sangat terjangkau (misalnya, ClickTracks, Hitslink, FastCounter Pro). Mereka dapat mendukung pemasaran web melalui analisis ROI, analisis pengunjung terperinci, kinerja konten, dan pelacakan iklan.

Referensi :

http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

http://library.binus.ac.id/ecolls/ethesis/bab2/2009-2-00622-if%20bab%202.pdf

http://www.ekuitas.ac.id/file/image/Jurnal/Kanaidi%20%26%20Ari%20Kurniawan.pdf

http://hariyanto88.blog.binusian.org/2009/06/19/9/

http://journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/viewFile/1504/1285

http://hari-cio-8a.blog.ugm.ac.id/2013/03/18/sekilas-tentang-customer-relationship-management-crm/